Mire készüljenek a kereskedők 2021-ben?

A 2021-es év egyik kulcsszava az "omnichannel" élmény megteremtése: azok a vállalatok tudják sikerrel venni az akadályokat, akik az értékesítési csatornák összekapcsolásával olyan felhasználói élményt nyújtanak a vevőknek, amit máshol nem kapnak meg. A LogiNet február 4-i webinárján 2021 várható e-commerce trendjei voltak a fókuszban. A webinárról készült felvételt megtalálod a cikk végén.

A Reacty Digital a vásárlói szokások változásáról készült legfrissebb kutatását mutatta be, az IFUA Horváth & Partners az online-offline csatornák terén bekövetkező fejleményeket elemezte, a BENU, a Mountex és a Whiskynet pedig a kerekasztal-beszélgetésen arról számolt be, milyen stratégiával vágtak bele az idei évbe.

Fogyasztói szokások 2021: ez a 4 tendencia kihat az idei évre is

Az e-commerce tavalyi évén egyértelműen a COVID-19 éreztette hatását, hiszen a boltbezárások nyomán drasztikusan változott a vevők viselkedése, amihez a kereskedőknek is alkalmazkodniuk kellett. Emellett nyilvánvalóvá vált, hogy ezek a változások nem rövid távra szólnak, hanem olyan folyamatok indultak el az online értékesítés terén, amelyek a koronavírust követően is jelen lesznek. Melyek azok a vásárlói tendenciák, amelyekkel 2021-ben is számolniuk kell a webshop tulajdonosoknak? Íme a Reacty Digital felmérésének eredménye.

1. Egyre többen fordulnak az online csatornák felé  

2020-ban az emberek közel fele (48%) vásárolt gyakrabban online, mint a megelőző 1-2 évben, és ezzel párhuzamosan az elköltött összeg is nőtt: a vevők 56%-a többet szánt 2020-ban online vásárlásra, mint 2019-ben.

A vevők egyharmada a vírus miatt a nagyobb értékű termékeket is inkább webáruházbólszerezte be. Nagyobb szerepet kapott a hazai gazdaság támogatásaa.  A LogiNet kutatásából kiderült, hogy az emberek 63 százaléka számára vált fontosabbá, hogy magyar terméket rendeljen.

Az online csatorna szerepe a COVID-19 után sem mérséklődne: az online vásárlók közel fele (46%) gondolja úgy, hogy a jövőben egyre több dolgot szeretne interneten keresztül vásárolni. Ebbe a csoportba elsősorban a fiatalokra és a felsőfokú végzettségűek sorolhatók.

2. Új termékek kerültek a vásárlói kosárba

A vásárlók háromnegyede mozdult el új termékkategóriák felé online vételeinél: az első három helyen a ruházat, a drogéria-háztartási cikkek, illetve a játék-ajándék szerepel. Különösen az idősebbek (60 év felettiek) bizonyultak újítónak: 83 százalékuk vett tavaly olyan terméket, amit korábban nem, főként könyvet vagy egészséggel kapcsolatos cikkeket.

Érdekes módon a megkérdezettek zöme úgy véli, nem a pandémia játszott elsődlegesen szerepet abban, hogy új termékekkel bővült az online tranzakcióinak köre. Éppen ezért várhatóan a járvány elmúltával sem esik vissza ezek részaránya. A koronavírus leginkább az élelmiszer és a melegétel rendeléseket motiválta, így esetükben lehet majd az érdeklődés csökkenésére számítani.

3. Terjed a készpénzmentes vásárlás

A pandémia a készpénzmentes fizetés terén is felgyorsította a folyamatokat. 2020-ban az online vásárlók 63%-a fizetett inkább vagy teljesen készpénzmentesen, ráadásul egyre kevesebben ragaszkodnak a csak készpénzes fizetéshez: az online vásárlók kétharmada a jövőben is inkább a készpénzmentes fizetési megoldások felé hajlik.

4. Az offline csatorna is fontos maradt a vásárlóknak

Az online vásárlók harmada érzi azt, hogy a koronavírus tartósan megváltoztatta a vásárlási szokásait. A járványt követően a legtöbben vegyesen vásárolnának, azaz fizikai és online boltokban egyaránt. Az idősekre és az alacsony jövedelműekre az átlagnál jellemzőbb, hogy mindent boltban vennének a jövőben, míg a magas jövedelműek és a 18-29 évesek hajlanak inkább az online csatornák felé.

Hogyan reagáltak a kereskedők a megváltozott fogyasztói szokásokra?

Az elmúlt év eseményei nem csekély rugalmasságot követeltek meg a kereskedők részéről, Milyen változásokra kényszerültek a cégek az értékesítési csatornák terén? Íme néhány “válaszreakció”, amelyről a webinár kerekasztal beszélgetésén számolt be a BENU, a Mountex és a WhiskyNet.

1. Online rendelés, offline átvétel

• A BENU bevezette a vényköteles gyógyszerek foglalásának lehetőségét, mely fejlesztést a tervezettnél korábban valósította meg - mondta Szombati Gergő e-commerce vezető. Ennek keretében a vásárlónak lehetősége van a több ezer vényköteles illetve támogatott készítmény díjmentes foglalására a kiemelt BENU Gyógyszertárak egyikében.
   
• A Mountex az idén kívánja bevezetni a bolti átvétel lehetőségét a hálózatában.

2. Intenzívebb online kommunikáció a vevők felé

• A Mountex tavaly indította el a vásárlók felé a chat funkciót, amelyre korábban időhiány miatt nem került sor, ám a boltok 40 napos bezárása erre jó alkalmat teremtett. Ezzel párhuzamosan a dolgozók közötti internetes kommunikáció is erősödött.

3. Logisztika átszervezése

• A BENU gyógyszertáraknál a hirtelen megugrott megrendelésszám, illetve a megrendelt termékek beszerzése okozott tavaly komoly logisztikai kihívást. Március közepén több hetes csúszással tudták csak feldolgozni a megrendeléseket, s az irodában dolgozókat is kénytelenek voltak átcsoportosítani, hogy a kiszállításokat gyorsabban intézzék.

4. A vevői kosár összetételében történt változás lekövetése

• A Whiskynet webshopjában korábban a prémium kategóriás, drágább termékek vétele volt jellemző. A pandémia alatt csökkent a rendelések kosárértéke: olyan termékek iránt is nőtt a kereslet az online csatornán, amelyet a boltokban is el lehetett érni.

2021 kihívásai: több termékkategória, nagyobb hangsúly a prémium árukon

A COVID-19 érdemben kihatott a vásárlók jövedelmi helyzetére, ám a nemzetközi tendenciák is azt mutatják, hogy a magasabb jövedelműeket kevésbé érintette a válság. Miután a járvány miatt kevesebbet költöttek olyan dolgokra, mint nyaralás, étterem, avagy gyerekek különórái, ezeket az elhalasztott kiadásokat a helyzet javulásával azonnal pótolnák.

"Egyes termékeknél, azon belül is a prémium kategóriáknál egy hirtelen, számottevő visszapattanás következhet be a keresletet illetően. A kereskedők számára a kihívást az jelenti, hogy megfelelő célzással és prémium termékkínálattal időben megtalálják ezt a vásárlói réteget" - mutatott rá Varga Bálint, az IFUA Horváth & Partners Retail & Consumer Goods kompetenciaközpont vezetője.

Mit lépnek a kereskedők?

• A WhiskyNet a webáruházában elérhető termékeinek számát és kategóriáit kívánja 2021-ben bővíteni, ami komoly erőfeszítést igényel, hiszen több ezer termékkészletet kell folyamatosan menedzselni. "A vásárlók elvárják, hogy minél szélesebb palettáról tudjanak választani az online csatornán is" - magyarázta Szigeti Zsolt cégtulajdonos.
   
• A Mountexnél a termékek, illetve kategóriák bővítése 2021-ben vízi sportok területén következik be.

Az offline és online csatornák integrációja az ez évi siker kulcsa

Az offline csatorna a COVID-19 után is fontos lesz, ám a vevőinek számát az a kereskedő tudja megtartani és növelni, amely mind a bolti hálózatban, mind az online csatornákon ugyanazt a kimagasló felhasználói élményt nyújtja.

Az omnichannel élmény tehát nem csak egy lehetőség, hanem szükségszerűség - derült ki az IFUA Horváth & Partners prezentációjából. A siker kulcsa, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő időben, a megfelelő csatornán kell eljuttatni az ügyfélhez.

Mit lépnek a kereskedők?

• A Mountex épp ezt az omnichannel élményt szeretné a vevőinek biztosítani az idén elkészülő fejlesztésével, amelynek során egy új digitális Mountex fiókot hoznának létre . Ennek keretében a teljes kiskereskedelmi értékesítési rendszert összekötnék, beleértve a bolti hálózatot, a webshopot, a mobil appot, illetve a kasszarendszert. "Az értékesítési csatornák összekötése egy új felhasználói élményt nyújt majd a vevők számára" - vázolta fel Sárközy Mihály ügyvezető igazgató. 
  
  A vevőknek szüksége van különleges élményekre, szolgáltatásokra, amire jó példa a Mountex "Túratippek" szolgáltatás is. A mobilappon keresztül is elérhető kirándulási ötletek iránt számottevően megugrott az érdeklődés a pandémia alatt.
   
• Az offline csatorna erősítését, illetve a webáruház és a bolti hálózat összekapcsolását tűzte ki idei célként a WhiskyNet is. Ezzel párhuzamosan a dolgozók folyamatos szakképzését tartja fontosnak Szigeti Zsolt, hiszen mint mondja: "emberek nélkül nem működik a technológia".
   
• Új weboldallal készül 2021-ben a BENU is, amely esetében kihívást jelent, hogy több külső rendszerrel is össze kell majd kötni. 

Tudj meg többet, hogyan alakulnak a vásárlási szokások a járvány után, lapozz bele Pintér Róbert prezentációjába!

Nézd vissza a teljes webinárról készült videót!