Miért fontos a felhasználói élmény tervezés a webáruház kialakításánál?

A vevők a tapasztalatok szerint szívesebben vásárolnak olyan webáruházban, ami áttekinthető, informatív, egyszerű navigációt kínál a belépéstől a fizetésig, azaz olyan felhasználói élményt nyújt, ami miatt az ügyfél vissza szeretne majd térni. A webshop kialakításánál a UX (User Experience) tervezést nem érdemes "kispórolni", hiszen hiába a csábító ár, kiváló minőség, ha az ügyfél nem jut el addig a pontig, hogy vásároljon. Tippek, tanácsok a felhasználóbarát webáruház megvalósításához.

A User Experience Deisgn, vagy Service Design elnevezésekbe alighanem már belefutottak a legtöbben, s bár vannak, akik még csupán  "trendi" irányzatnak tartják, a gyakorlat egészen mást mutat.

Vegyünk egy példát. A potenciális ügyfeled a Facebookon szembetalálkozik a terméked hirdetésével, megtetszik neki és vásárlási szándékkal ellátogat a honlapodra. Az oldalad lassan töltődik be, ami miatt már türelmetlenkedik a vevő. Mikor végül kinyílik az oldal, nem talál arra vonatkozóan pontos információt, mi történik, ha a megvásárolt áru nem jó, azaz mi az áru-visszaküldésre vonatkozó szabályzat. Emellett az áru vásárlásakor azzal szembesül az ügyfél, hogy regisztráltatnia kell magát. Úgy dönt, ilyen feltételek esetén inkább nem vásárol, s továbbáll. Mi is történt? A látógató vásárlási szándékkal jelent meg a webáruházadban, ám a kedvezőtlen felhasználói élmények hatására úgy határozott, inkább mégsem vesz semmit.

Kerülj versenyelőnybe felhasználói élmény tervezéssel

Mit is takar a User Experience (UX)? Ha egyszerűen akarnánk fogalmazni, azt mondhatjuk: hogyan érzi magát az ügyfél, miközben a weboldaladon és a webshopodban navigál. Ez meglehetősen széles skálát fed le, hiszen ebbe a honlap működése éppen úgy beletartozik, mint a design szempontok. Ráadásul nem csupán olyan tágabb folyamatokra kell figyelni, mint hogy "Hogyan lehet a vásárlót egyik terméktől a másikhoz eljuttatni?" avagy "Hogyan lehet a vásárlás folyamatában tartani?", hanem az olyan specifikusakra is, mint például "Miként reagálhat a felhasználó arra, ha arra a gombra kattintva azon az oldalon találja magát?"

Ezek nem olyan kérdések, ahol a webáruház tulajdonosának a szava dönt, hiszen a vásárlók másképp gondolkodnak, másképp tekintenek egy adott gombra mint a kereskedő. S ha a vevők frusztrálttá válnak, elbizonytalanodnak, akkor a negatív ügyfélélmény távozásra készteti őket.

A UX Design részhalmaza a UI Design (User Interface Design), ami a felhasználói felület tervezését takarja. Ide a grafikák, ikonok, animációk éppúgy beletartoznak, mint a betűtípusok kiválasztása, az interakciós elemek kidolgozása, avagy a színvilág megtervezése. 

Az SD (Service Design) pedig az optimális kiszolgálási élmény megteremtésével foglalkozik. Tágabb perspektívából vizsgálja a szolgáltatást, feltérképezi az online és offline folyamatokat, számításba veszi a folyamatok minden szereplőjét, valamennyi interakcióját.

Miért nem érdemes a webáruház fejlesztésekor a UX tanácsadáson spórolni?

Íme 3 ok, amiért a UX tanácsadást nem lehet kikerülni, és az e-commerce felhasználói élmény tervezését célszerű a stratégiába beleilleszteni.

1. A nem felhasználóbarát honlap elűzi a vevőket

Nem a te honlapod az egyetlen az online piacon. Amilyen gyorsan megtalálja a potenciális vásárló a webáruházadat a weben keresztül, olyan gyorsan megnyomhatja a "vissza" gombot, ha valamilyen negatív ügyfélélménnyel találja szembe magát. Akár az akadozó oldalbetöltés, az átláthatatlan bevásárlókosár, netán a nehézkes navigáció az ok, a vevő máris új webshop után néz. A statisztikák lehangolóak: a vásárlók 89 százaléka átpártol a konkurenciához, ha rossz felhasználói élmény éri.

2. A jó UX megkülönböztet a versenytársaktól

A pozitív ügyfélélménnyel kitűnhetsz a konkurenciából. A felmérések szerint a cégeknek csupán 55 százaléka végez UX elemzést, és különösen a kisebb vállalatok spórolnak ezen. Bár lehet, hogy a kereskedő rövidtávon nem érzi ennek különösebb hatását, ám hosszútávon sokba kerülhet neki. Az ügyfél ugyanis először a webshop UX Designjával találja szembe magát, s az itt szerzett benyomás alapján dönt arról, hogy megvásárolja-e a kinézett terméket. Ha az első benyomás negatív, akkor lehet bármilyen vonzó az ár, kiváló a minőség, a vásárlás elmarad. Meglepőnek tűnhet ugyan, de a statisztikák szerint a vásárlók 86 százaléka többet is hajlandó fizetni azért, hogy egy felhasználóbarát webáruházban vásároljon.

3. Ha időben ügyfélbaráttá teszed a webáruházadat, pénzt spórolhatsz vele

Ha idejekorán észleled a UX problémákat, akkor pénzt spórolsz meg. Egy weboldal élesedése előtt ugyanis jóval költséghatékonyabb bármin változtatni, legyen szó az oldal betöltési sebességéről, avagy az észrevehetetlen "CTA" gombról, mint utána.

A UX Design tanácsadás azonban nem ér véget a weboldal élesedésével, hiszen a technológiák, a vásárlói szokások folyamatosan alakulnak, éppen ezért célszerű az üzletviteled részévé tenni, hogy időről-időre ellenőrizd a rendszer hatékonyságát.

A UX tervezés akkor is eredményes, ha csupán a webáruházad egy részterületén szeretnél javítani az eredményeken, a konverzión, legyen szó például a keresőmodul a navigáció, vagy a termékoldalak UX átalakításáról.

Tippek és esettanulmányok a pozitív felhasználói élményért

Hogyan hozzunk ki még többet webáruházunkból a UX és a Service Design segítségével? Hogyan kérdezzük meg a vásárlóinkat, értékeljük az eredményt, illetve építsük be azt a folyamatokba? Tippeket, tanácsokat, esettanulmányokat a LogiNet ingyenesen letölthető e-book-jában, az "Ecommerce növekedés sikerkönyv"-ben találhatsz.