Hogyan növeld a vásárlói hűséget a webshopban tudatos visszáru kezeléssel?

A webáruházban vásárolt termékek 25-30%-át jellemzően visszaküldik a vásárlók, ám az online kereskedelemben éleződő verseny miatt korántsem mindegy, hogy a procedúra során milyen élményt szereznek az ügyfelek. Milyen gyakorlatot érdemes alkalmazni, hogy a vevők lojalitását ne veszítsük el?

A bolti vásárlás során előfordul, hogy a megvett árut visszaviszik, így egyáltalán nem meglepő, hogy egy online vétel esetében is hasonló történik. Ám míg az előbbi esetben 10% körüli ez az arány, addig egy webáruház esetében akár a 25-30%-ot is elérheti a visszaküldési ráta.

A leggyakrabban a webshopban vásárolt ruházati cikkeket küldik vissza (21%), amit a cipők (12%) és az elektronikai termékek (8%) követnek a sorban.

A legtipikusabb visszaküldési ok, ha nem megfelelő a méret, illetve a megvett ruha nem áll jól, a termékleírásnak (a fotónak) nem felel meg. Emellett az is gyakori ok, hogy a vásárló időközben máshol olcsóbban megvette, vagy már nincs szüksége rá. A termék visszaküldését egyébként a vevők egy része nem is indokolja meg, amire lehetősége is van: az elállási jog érvényesítésénél ugyanis semmilyen indokot nem szükséges megnevezni.

A visszáru szolgáltatás minősége is marketing eszköz

Webshopként az elállási jog biztosítása kötelezettség, így nem meglepő, a visszáruval való bajlódást "szükséges rosszként" élik meg a kereskedők. Tény azonban, a visszaküldési folyamat éppúgy hozzátartozik a felhasználói élményhez, mint a vásárlás: ha kedvezőtlen tapasztalattal távozik az ügyfél, akkor legközelebb egy másik webáruháztól rendel majd. 

Milyen módon lehet a visszaküldési folyamatot a vásárlói lojalitás építésére használni?

• Fontos, hogy a webáruház az elállási jog gyakorlásának lehetőségét és az ezzel kapcsolatos tudnivalókat olyan helyen tüntesse fel, amelyet gyorsan megtalál a vevő (például a fontos információk között), illetve az elállási feltételeket érthetően fogalmazza meg, hiszen ez csökkenti a vásárló bizonytalanságát.
• A feltételek között szerepelnie kell, hogy a vevőnek hány napja van az elállásra. Magyarországon a hatályos rendelet szerint a termék kézhezvételét követően 14 nap van az elállásra (A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. Kormányrendelet), azaz ezen időtávon belül kell jeleznie a webáruház felé az elállási szándékot (telefonos ügyfélszolgálaton keresztül, emailban, stb.). A webshop azonban saját hatáskörben dönthet arról, hogy ennél hosszabb elállási időt biztosít.
• Lényeges, hogy pontosan szerepeljen: a terméket hova kell visszaküldeni. Ez lehet például ügyfélszolgálat, a webáruház székhelye, postai cím, de akár a vevő személyesen is beviheti a kereskedő egyik üzletébe.
• Az elállási feltételek között egyértelműen fel kell tüntetni, hogy a visszaküldés költsége a vevőt terheli-e, avagy ingyenes, azaz átvállalja azt a webáruház.
• Egy látványos infografika, amely lépésről-lépésre illusztrálja a visszaküldési folyamatot (pontosan megjelölve, mikor utalja a webáruház a pénzt, milyen módon, stb.), növeli a fogyasztói bizalmat.

Milyen visszáru kezelési gyakorlatot folytatnak a nagyobb hazai online szereplők?

eMAG-Extreme Digital: egyszerű és díjmentes termékvisszaküldés 30 napon belül

Az eMAG-on vásárolt terméket ingyenesen visszaküldheti a vásárló 30 napon belül (amennyiben eMAG által forgalmazott) az átvétel időpontjától számítva. Mindössze annyi a teendő, hogy a visszaküldési űrlapot ki kell tölteni - legkésőbb a kézbesítés/átvétel

dátumától számított 30. naptári napon -, és kiválasztani, hogy a terméket futárszolgálattal küldi vissza a vevő, vagy személyesen leadja egy easybox csomagautomatába vagy eMAG Üzletbe.

A 30 napon belüli termékvisszaküldés nem minden emag.hu-n megvásárolható termékre vonatkozik, ezért érdemes átolvasni a visszaküldés feltételeit. Az eMag weboldalán az egyes termékkategóriákba tartozó termékekre vonatkozó visszaküldési feltételei is fel vannak tüntetve.

MediaMarkt: 60 napos elállás

A MediaMarkt webáruháza 60 napot biztosít a vásárlástól való elállásra, amelynek feltétele, hogy a fogyasztó a terméket sértetlen, hibátlan állapotban juttatja vissza összes tartozékával és eredeti csomagolásával, a vásárlást igazoló eredeti számlával együtt. (A 60 napos visszavásárlási garancia az Outlet termékekre és az online áruhitellel vásárolt termékekre nem vonatkozik.)

A termék visszaküldésének közvetlen költségei a vevőt terhelik.

Alza.hu: látványos visszaküldési útmutató

Az Alza.hu webshopjában vett termék esetében az elállásra 14 napja van a vásárlónak. A kérelem egyszerűen, online módon elküldhető, illetve az aktuális kérelmek állapotának áttekintésére is lehetőség van.

A vevő emellett hasznos és látványos útmutatót kap ahhoz, miként csomagolja be a visszaküldendő terméket.

Euronics: 30 napos elállás, bolti visszaviteli lehetőség

Az Euronics a webáruházában vásárolt termékekre 30 napos elállási jogot biztosít. Az elállási szándék postán vagy elektronikus úton küldött levél útján, valamint az ügyfélszolgálaton telefonon, vagy bármelyik üzletben személyesen jelezhető. A terméket minden

Euronics üzletbe visszaviheti a vevő, amelyhez a számlát és a megrendelés számát kell mellékelni.

Magyarország területéről ingyenesen visszaszállítják a terméket az Euronics szerződött szállítópartnerével (feltétele az 5000 Ft feletti vételár, illetve, ha a termék kiszállítása a megrendeléskor házhozszállítással történt). Ellenkező esetben a termék visszaküldésének közvetlen költségét a vevő viseli.

About You: ingyenes visszaküldés 90 napon belül

Európa vezető divat webshopja, az About You Magyarországon is elérhető, több, mint 100 000 termék és 500-nál több márka fogadja az oldal látogatóit. A vásárló számára vonzó, hogy mindent ingyenes kiszállítással rendelhet, az otthon kényelmesen felpróbált darabokat 90 napig ingyenesen vissza is küldheti, ha az nem felel meg ízlésének. Ezt az információt mindjárt a főoldalon, jó látható helyen közlik az odalátogatóval. 

A csomag ingyenes visszaküldésére két lehetősége van az ügyfélnek: a csomagot a GLS futára felveszi egy adott napon egy adott időintervallumban a megadott címen (ezt a weboldalon keresztül, az ügyfélszolgálaton telefonon, vagy emailben lehet kezdeményezni), illetve országszerte bármelyik postán ingyenesen visszaküldő a csomag. 

A honlapon a visszaküldés menetéhez és a visszaküldeni kívánt csomag elkészítéséhez szükséges lépések is érthetően fel vannak tüntetve.

Visszáru kezelés külföldön: mit érdemes ellesni?

Zappos: ingyenes visszaküldés 365 napon belül

Az amerikai cipő- és ruházati webáruház, a Zappos a honlapjára látogatókat egyértelmű üzenettel szólítja meg: "Ingyenes kiszállítás. Ingyenes visszavétel. 365 napos elállási jog". Ezt látva, ki ne szeretne vásárolni? Bármilyen kérdés esetén pedig 24 órás ügyfélszolgálat áll az érdeklődő rendelkezésére.

A Zappos ráadásul azt bevállalja, hogy az alig használt cipőket is visszaveszi, tudva, hogy ezzel a stratégiával hosszú időre magához láncolhatja a vevőt.

Intimissimi: látványos útmutatás

A fehérnemű- és ruházati kereskedő, az Intimissimi webáruházában áttekinthető formában tünteti fel a vásárló számára, mi a teendője, ha vissza kívánja küldeni a terméket.  Azon túlmenően, hogy érthetően fogalmazza meg az egyes lépéseket, illeszkedik a weboldal designjába is az ikonjaival.

Az Intimissimi 14 napos elállási jogot biztosít. A futárszolgálat - amellyel az adott országban szerződésben van a kereskedő - előzetes egyeztetés alapján, egy meghatározott időben az otthoni címről felveszi csomagot, és amint az megérkezik a raktárba, a termék árát visszafizetik.

Amazon

Az Amazonon vásárolt termékek esetében a vevőnek 30 napja van a visszaküldésre, ami ingyenes és gyakorlatilag bármilyen indokkal megteheti. 

Az amerikai online kereskedelmi cég egy külön aloldalon magyarázza el az áru visszaküldés módját, feltételeit, az oda vezető linket a főoldalon jól látható helyen tünteti fel. A felhasználónak érthetően magyarázza el, mit kell tennie, így az is azonnal megérti, aki először vásárol az Amazonon. 

OTTO: 30 napos, ingyenes visszaküldési lehetőség

A német OTTO népszerűsége mit sem veszített az elmúlt időszakban. A katalógust időközben felváltó webáruház nem csak ruházati termékeket, cipőket kínál, hanem lakberendezési termékeket, bútorokat, háztartási berendezéseket is.

Az OTTO termékek rendelése esetén a vevő 30 napon belül díjmentesen visszaküldheti az árut, az OTTO piactér más eladói esetében 14 nap áll rendelkezésre az ingyenes visszaküldésre. A visszaküldendő terméket a Németországban található 16 000 Hermes csomagküldő üzlet egyikében hagyhatja a magánszemély, a nagyobb súlyú, illetve nagyméretű csomagokat - telefonos időpont egyeztetést követően - elszállítják.

A visszavétel menete, illetve feltételei a főoldalon jól látható “Service” menüpontban találhatók.

5 tipp a visszáru küldéssel kapcsolatban

1. Visszaküdési folyamat digitalizációja
A visszaküldött áruval kapcsolatos folyamatot gyorsíthatja, ezáltal javítva a felhasználói élményt, ha a webshop bizonyos folyamatokat digitalizál, automatizál. Ez lehet a visszaküldési űrlap digitalizálása, avagy a vásárló által beküldött emailre automatikus válaszok nyújtása (például a kérés beérkezett, feldolgozás alatt van, elbírálták). 

2. Felhasználói adatok, visszajelzések elemzése
A webáruháznak érdemes lehet a visszaküldéssel kapcsolatos adatokat folyamatosan figyelnie. Ha például bizonyos típusú ruhákat folyamatosan visszaküldenek azzal az indokkal, hogy nem megfelelő a méret, akkor ajánlatos lehet a webshopban a termékismertetőt átnézni, nincs-e elírás, avagy nem egyértelmű a méretek leírása. 

3. Gyors reagálás, problémamegoldás
Az ügyfél elégedettség szempontjából döntő, hogy a webáruház mennyi idő alatt oldja meg a visszáru problémáját. A  kereskedőnek érdemes folyamatosan mérnie, a vásárlói jelzést követően milyen gyorsan reagálnak, az ügyfélnek mennyi időn belül utalják vissza a pénzt. Gyors reakcióidő esetén nagy a valószínűsége annak, hogy a vevő legközelebb is a webáruházukban vásárol. 

4. Visszaélések kiszűrése
Egyes külföldi webáruházak azt is figyelik, melyek azok a vevők, akik rendszeresen visszaküldözgetik a rendelések zömét. Esetükben extra díjat számítanak fel, így próbálva kiszűrni a visszaéléseket.

5. Visszaküldési időszak növelése
A Magyarországon hatályos rendelet szerint a termék kézhezvételét követően 14 nap van az elállásra. Érdemes lehet azonban kipróbálni, ha ezt az időszakot meghosszabbítja a webáruház (például 30, 60 napra), mérséklődik-e a visszaküldési ráta.